Para las empresas que operan en el segmento de Asistencia en Hogar resulta esencial que sus clientes estén satisfechos con el servicio prestado. Por ello, tratan de monitorear y medir constantemente estos parámetros, además de escuchar de manera activa a los clientes.

Medir la satisfacción del cliente

Para Antonio J. Gil, director general de Grupo Plumb Rep, las claves del éxito son “la calidad del servicio y la profesionalidad de las empresas de Asistencia”. A la hora de medir la satisfacción del cliente, apunta que “en nuestro caso, siempre se realiza una pequeña encuesta de satisfacción antes de facturar un encargo”. 

Ricardo Gomar (onRed): “Para nosotros es importante la calidad percibida por el asegurado, pero también por la mediación, pieza clave en la gestión de siniestros”

Ricardo Gomar, director general de onRed, explica que “las claves de nuestro éxito residen en los elevados niveles de servicio que nos autoexigimos y que nuestros clientes aseguradoras nos solicitan. Poseemos un porcentaje muy alto de satisfacción, superando el 95%, por lo que el mercado nos percibe como un partner con unos estándares de calidad muy altos. Medimos la satisfacción de los asegurados mediante encuestas de calidad tanto durante como una vez resuelto el siniestro. Esto nos permite estar en continua interlocución con el asegurado y acompañarlo durante todo el proceso. Además de nuestras mediciones, también trabajamos con métricas externas impulsadas por nuestros clientes. Para nosotros es importante la calidad percibida por el asegurado, pero también por la mediación, pieza clave en la gestión de siniestros”. 

Antonio J. Gil (Grupo Plumb Rep): “En nuestro caso, siempre se realiza una pequeña encuesta de satisfacción antes de facturar un encargo”

Paula de Castro, directora Comercial Asistencia de AXA Partners para España, afirma que “la gestión de expectativas del cliente es, sin lugar a dudas, una de las claves del éxito de la alta valoración entre los asegurados españoles, junto con la eficiencia en la resolución de siniestros (algo tan evidente como hacerlo bien y con rapidez e informar al cliente de cada etapa en la gestión de la incidencia) y, finalmente, contar con una red de proveedores fidelizada. Medimos la satisfacción del cliente mediante indicadores como el Net Promoter Score (NPS), ya que nos ofrece un feedback directo de los clientes y, a la vez, nos permite comprender mejor sus necesidades y tomar medidas concretas para satisfacerlas. También apostamos por hacer un proceso de seguimiento exigente de los comentarios finales de los clientes, lo que nos permite “cerrar el ciclo” y, si es necesario, la toma de medidas para mejorar la experiencia del cliente”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Apostamos por hacer un proceso de seguimiento exigente de los comentarios finales de los clientes”

Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, indica que “contamos con un proceso meticuloso y bien estudiado. Identificamos los puntos débiles en los que hay que poner el foco según el siniestro o la zona, respaldados por herramientas tecnológicas que nos permiten monitorear todos los aspectos y anticiparnos a cualquier imprevisto”. Además, añade, “disponemos de un área dedicada a la experiencia del cliente, que revisa cada siniestro en el que haya surgido una desviación, ya sea en términos de tiempo, coste, comunicación, entre otros aspectos. Llevamos a cabo mediciones de calidad de nuestra red a través de un proveedor externo al grupo, participamos en mediciones sectoriales normalizadas y tenemos un equipo de inspectores que realiza revisiones aleatorias de siniestros finalizados”.

Sandra Llamas (Iris Global): “Identificamos los puntos débiles en los que hay que poner el foco según el siniestro o la zona”

Alta valoración de la Asistencia

José Ignacio Marco, Chief of Home Maintenance & Recovery Auto & Daily Life Department de Europ Assistance, señala que “la alta valoración de la Asistencia en Hogar entre los asegurados españoles se atribuye a varias claves. En primer lugar, las compañías de Asistencia han optado por personalizar sus servicios para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente, en lugar de ofrecer soluciones genéricas. Esta estrategia no solo crea una experiencia única para el cliente, sino que también aumenta su satisfacción y lealtad hacia la marca. Además, el enfoque en ofrecer servicios en lugar de indemnización agiliza la resolución en tiempo y coste para el asegurado, lo que mejora significativamente su experiencia”.

José Ignacio Marco (Europ Assistance): “Priorizamos la escucha activa y el entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente”

Añade que “en nuestra estrategia de medición de la satisfacción, priorizamos la escucha activa y el entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Utilizamos el Net Promoter Score (NPS). Este método no solo evalúa la satisfacción del cliente, sino también la probabilidad de que recomienden nuestra empresa a otros. Sabemos que la personalización de nuestros servicios es fundamental para alcanzar un NPS más alto”.

Álvaro Barco (Proyecta): “Tanto la rapidez de la reparación como su calidad tienen mucho margen de mejora”

Álvaro Barco, director general de Proyecta Gestión de Servicios, comenta que “según los estudios sectoriales, la satisfacción es mejorable. Lo que es muy valorado por los asegurados en nuestro país es que su aseguradora le ofrezca la posibilidad de reparar el siniestro. Pero el resultado, como indico, es mejorable. Estos estudios indican que tanto la rapidez de la reparación como su calidad tienen mucho margen de mejora, siendo los dos aspectos que tradicionalmente más penalizan la valoración global. Esto es algo que hemos tenido muy presente en el diseño de nuestros procesos”. En cuanto a la medición de la satisfacción, apunta que “contamos con encuestas NPS previamente diseñadas con nuestros clientes, con un sistema que nos permite que el índice de respuestas sea muy elevado”.

Arturo Marzal (HomeServe): “El éxito en la prestación del servicio consiste en escuchar al cliente, diferenciarse y aportarle valor”

Para Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, “el éxito en la prestación del servicio consiste en escuchar al cliente, diferenciarse y aportarle valor. Vivimos en una sociedad en la que conviven generaciones con necesidades totalmente diferentes y a las que tenemos que prestarle un servicio de calidad.  Por ello, tenemos que saber qué están demandando para saber qué respuesta esperan de nosotros”. 

Julio Roldán (Cuidacasa): “Supervisamos constantemente los indicadores de calidad del servicio en tiempo real”

Y resalta que “nuestro principal objetivo siempre ha sido la satisfacción del cliente antes, durante y después del servicio. Y esta es la filosofía bajo la que trabajamos cada día. Contamos con palancas diferenciales para cumplir nuestra promesa de servicio y asegurar la atención en cualquier momento del servicio. Nuestra red de profesionales experta y certificada garantiza los mejores estándares de calidad. Seguimos apostando e invirtiendo en la mejora y optimización de los procesos, así como en la formación y desarrollo de nuestro equipo”. 

Julio Roldán, CEO de Cuidacasa, concluye que “lo que nos hace exitosos es nuestra habilidad para combinar la cercanía con el cliente con una elevada eficiencia operativa. Evaluamos la satisfacción de nuestros clientes mediante encuestas regulares después del servicio y supervisamos constantemente los indicadores de calidad del servicio en tiempo real. Esto nos permite adaptar rápidamente e ir evolucionando nuestros procesos y entrenamientos de Machine Learning y auto ML para asegurar que cada interacción satisface las expectativas de nuestros clientes”.

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